Droit de rétractation : comment ça fonctionne dans Baback

Le droit de rétractation est une obligation légale : dans l'Union européenne, un client qui achète à distance peut revenir sur son achat pendant 14 jours, sans motif et sans pénalité. Baback propose un motif de retour dédié à ce parcours. Cet article explique ce que dit la loi, ce que fait Baback, et surtout dans quelles conditions le motif s'affiche — c'est la question qui revient le plus souvent.

Pour l'activation pas à pas et la mise en conformité avec l'ordonnance du 5 janvier 2026 (bouton de rétractation en ligne obligatoire depuis le 19 juin 2026), voir l'article Compliance - Droit de rétractation.

Trois points structurent le fonctionnement du parcours dans Baback :

• Le délai de 14 jours court à compter de la réception du bien, pas de son expédition (art. L221-18 du Code de la consommation, Directive 2011/83/UE art. 9). Le jour de réception n'est pas compté.

• C'est le client qui renvoie le bien, à ses frais, sauf si le marchand choisit de les prendre en charge (art. L221-23). Le marchand peut proposer sa solution de retour, mais le client garde le droit de renvoyer par ses propres moyens.

• Le remboursement porte sur toutes les sommes versées, frais de livraison initiaux inclus, sous 14 jours, par le même moyen de paiement (art. L221-24). Le surcoût d'une livraison express choisie par le client n'est pas dû.

Cet article n'est pas un avis juridique : les références sont exactes, mais pour un engagement ferme, faites valider votre process par votre conseil.

Quand l'option est activée, un motif de retour supplémentaire apparaît dans le portail client, à côté des motifs habituels. Ce motif se comporte différemment d'un retour classique :

• Aucun frais de retour n'est généré, quelle que soit votre grille tarifaire.

• Le client renvoie par ses propres moyens, avec le transporteur de son choix — conformément au cadre légal.

• Le parcours et le design restent ceux de votre portail de retour, pour une expérience client unifiée.

• Les libellés et textes du motif sont personnalisables depuis le back-office.

L'activation se fait dans Portail client > Informations de base > Droit de rétractation.

Une fois l'option activée, le motif n'apparaît pas sur toutes les commandes. Deux conditions doivent être vraies en même temps.

La date de livraison utilisée est celle de l'expédition Shopify de la commande (champ deliveredAt). Elle est renseignée de deux façons seulement :

• par le suivi natif Shopify, quand Shopify reconnaît et suit le transporteur (UPS, DHL Express…) ;

• par l'application qui a créé l'expédition, si elle pousse les événements de suivi jusqu'au statut « livré » — ou manuellement, via « Marquer comme livré » dans l'admin Shopify.

Sans date de livraison, la condition 2 échoue et le motif reste masqué : c'est de loin la première cause de « le motif ne s'affiche pas ». D'où l'option ci-dessous.

De nombreux transporteurs ne remontent jamais la livraison à Shopify. Pour ces boutiques, le motif de rétractation ne pouvait tout simplement jamais apparaître. Une nouvelle option corrige cela :

Se baser sur la date d'envoi à défaut
Lorsque la date de livraison est manquante, elle est estimée à partir de la date d'envoi du colis à laquelle s'ajoute ce nombre de jours.

Elle se trouve dans Portail client > Informations de base, juste sous « Droit de rétractation » (elle n'apparaît que si le droit de rétractation est activé), avec un champ Nombre de jours.

• Si la commande a une date de livraison confirmée, c'est elle qui est utilisée — l'option ne change rien.

• Si elle est manquante, Baback estime la livraison à date d'envoi + nombre de jours, et ouvre la fenêtre de 15 jours à partir de cette date estimée.

Exemple avec 5 jours (la valeur par défaut) : colis expédié le 1er juillet, livraison estimée au 6 juillet, motif proposé du 6 au 21 juillet.

• Le motif n'apparaît pas dès l'expédition, mais seulement à partir de la date de livraison estimée. Entre l'envoi et cette date, il reste masqué : c'est normal, la fenêtre légale n'a pas encore commencé.

• C'est une estimation. La fenêtre ouverte peut donc ne pas correspondre exactement à la date de livraison réelle — en activant l'option, vous acceptez cette approximation. Si la date de livraison remonte correctement dans Shopify, laissez l'option désactivée : le calcul sera toujours plus juste.

Prenez le délai de livraison moyen de votre transporteur principal, en jours calendaires. Un délai trop court ouvre (et referme) la fenêtre trop tôt ; un délai trop long la décale et retarde l'accès du client à son droit. La valeur par défaut est de 5 jours.

L'option est désactivée par défaut, y compris sur les boutiques existantes : rien ne change pour vous tant que vous ne l'activez pas.

Certains transporteurs et intégrations très courants en France ne sont pas suivis nativement par Shopify. Sur ces commandes, l'expédition Shopify n'a aucun événement de suivi et la date de livraison reste vide en permanence — cas constaté notamment avec Chronopost, DPD France et Global-e. Ce n'est pas un dysfonctionnement de Baback : l'information n'existe pas dans Shopify.

Trois façons de traiter la situation, de la plus simple à la plus fiable :

1. Activer « Se baser sur la date d'envoi à défaut » — immédiat, avec l'approximation décrite plus haut.

2. Marquer la commande comme livrée dans Shopify, à la vraie date de réception. Efficace au cas par cas ; attention, une date approximative fausse la fenêtre.

3. Faire remonter la livraison dans Shopify via l'application qui crée vos expéditions (par exemple l'app officielle « DPD France - Officiel »). C'est la solution durable : elle rend la date de livraison exacte et bénéficie aussi à vos délais de retour et à votre suivi. Vérifiez bien que la solution écrit le statut sur la commande Shopify, et pas seulement dans son propre outil de suivi.

1. Le droit de rétractation est-il activé dans Portail client > Informations de base ?

2. Le pays de livraison de la commande fait-il partie de la liste éligible (UE, EEE, Royaume-Uni, DOM) ?

3. La commande est-elle expédiée ? Sans expédition, aucune date de référence n'est disponible.

4. L'expédition Shopify a-t-elle une date de livraison ? Si la commande n'est pas passée « Livrée » dans Shopify, la date est absente.

5. Sommes-nous dans les 15 jours suivant cette date (ou la date estimée si le fallback est activé) ? Au-delà, le motif disparaît, c'est le comportement attendu.

Si aucune commande de la boutique n'a de date de livraison, c'est le point 4 : regardez le transporteur avant toute autre piste.

• La fenêtre de 14 (+1) jours n'est pas configurable : c'est un délai légal. Seule la date à partir de laquelle elle est calculée peut être estimée, via l'option ci-dessus.

• Ne confondez pas avec votre délai de retour habituel, lui configurable (durée, ancrage sur la livraison ou sur l'expédition, exceptions par pays). Les deux fonctionnent en parallèle et indépendamment : un client hors délai de rétractation peut rester dans votre délai de retour commercial, et inversement.

• Les conditions sont revérifiées à la validation de la demande, et pas seulement à l'affichage : une demande envoyée depuis un pays non éligible ou après la fin du délai est refusée.

• Nous recommandons d'ajouter en footer de votre site un lien intitulé « Exercer mon droit de rétractation » pointant vers votreurl/a/return — c'est l'exigence de formulation explicite de l'ordonnance de janvier 2026.

Une question sur votre configuration ? Écrivez-nous, nous regardons la commande avec vous.