Par défaut, Baback tient vos clients informés par email à chaque étape de leur retour. Cet article liste tous les mails qui peuvent partir, et — tout aussi important — ceux qui ne partent pas.

Si vous souhaitez envoyer vous même les notifications, consultez notre intégration klaviyo.

Chaque type de mail peut être activé ou désactivé indépendamment des autres, dans Notifications > Configuration. Vous pouvez donc n'en garder qu'une partie.

Lorsqu’un client fait sa demande de retour, nous lui envoyons un récapitulatif de ses articles ainsi qu’un lien vers son étiquette de retour.

Ce mail prend une forme différente selon la situation, pour ne jamais promettre au client quelque chose qui n'existe pas dans son cas :

• si la demande doit d'abord être validée par vos équipes, le mail annonce cette validation à venir, sans étiquette ;

• si le transporteur choisi ne fournit pas d'étiquette, le mail explique la marche à suivre à la place ;

• si le retour se fait en magasin, le mail renvoie vers le magasin choisi ;

• si le retour se fait sans renvoi physique (le client garde l'article), le mail le confirme sans parler de colis.

Lorsque la demande de retour doit être validée à priori par le marchand

Lorsque le marchand a autorisé la demande de retour, le client reçoit son étiquette.

Une fois la demande traitée par le marchand (remboursement, échange ou bon d’achat), un mail est envoyé au client pour le notifier. C'est un mail unique : il détaille, article par article, la résolution appliquée.

Il n'y a donc pas de mail « spécial échange » : un échange est annoncé dans ce mail de traitement.

Lorsqu’un bon d’achat est généré pour le client, il est envoyé dans un mail séparé.

Lorsqu’un bon d’achat est généré pour le client Shopify envoie aussi un mail

Ce mail existe aussi dans une variante « crédit boutique », quand votre boutique crédite le compte client plutôt que d'émettre un code.

Quand un client a généré son étiquette mais que le colis n'a pas encore été déposé, Baback lui envoie une relance pour l'inviter à le faire. C'est le mail qui débloque le plus de retours dormants — il est intéressant de le laisser actif.

Trois moments du parcours ne déclenchent aucun email au client. C'est volontaire, mais c'est souvent une surprise :

• Le refus d'une demande de retour. Si vous refusez une demande avant que le client ait expédié son colis, il n'est pas prévenu par Baback. C'est à vous de le contacter — le refus est en général une décision qui mérite une explication de votre part.

• La réception du colis à l'entrepôt. Aucun mail n'est envoyé à l'arrivée du colis : le client est informé au moment du traitement de son retour.

• L'annulation ou l'expiration d'une demande. Une demande abandonnée par le client s'éteint sans notification.

À noter : un refus après réception du colis, lui, déclenche bien un mail — celui qui annonce au client que tout ou partie de ses articles n'ont pas été acceptés.

Si vous préférez piloter toute la communication depuis votre outil marketing, désactivez le réglage Notifications Baback dans Notifications > Configuration. Attention : ce réglage coupe l'ensemble des mails listés ci-dessus, d'un seul coup.

L'intégration Klaviyo, elle, est totalement indépendante de ce réglage : elle reste active même quand les mails Baback sont coupés. C'est exactement la combinaison à viser si vous voulez vos propres templates — Baback éteint, Klaviyo allumé, et vos scénarios déclenchés par les événements de retour.