Droit de rétractation : comment ça fonctionne dans Baback

Dans l’Union européenne, un client qui achète à distance peut revenir sur son achat pendant 14 jours, sans motif et sans pénalité. C’est une obligation légale. Baback propose un motif de retour dédié à ce droit, intégré à votre portail de retour habituel.

Paramètres → Portail client → Informations de base → Droit de rétractation

1. Vous activez le droit de rétractation dans le back-office.

2. Un motif supplémentaire apparaît dans le portail, à côté de vos motifs habituels, mais seulement pour les commandes éligibles.

3. Le client renvoie l’article par ses propres moyens, sans frais de retour générés par Baback.

4. Vous traitez la demande comme un retour classique, dans le respect du cadre légal.

Trois points structurent le fonctionnement du parcours :

• Le délai de 14 jours court à partir de la réception du bien, pas de son expédition. Le jour de réception n’est pas compté (art. L221-18 du Code de la consommation, Directive 2011/83/UE art. 9).

• Le client renvoie le bien à ses frais, sauf si vous choisissez de les prendre en charge. Vous pouvez proposer votre solution de retour, mais le client garde le droit de renvoyer par ses propres moyens (art. L221-23).

• Le remboursement porte sur toutes les sommes versées, frais de livraison initiaux inclus, sous 14 jours et par le même moyen de paiement. Le surcoût d’une livraison express choisie par le client n’est pas dû (art. L221-24).

⚠️ Cet article n’est pas un avis juridique. Les références sont exactes, mais pour un engagement ferme, faites valider votre process par votre conseil.

1. Rendez-vous dans Paramètres → Portail client → Informations de base.

2. Tout en bas de la section, activez Droit de rétractation.

3. Cliquez sur Sauvegarder.

Le motif de rétractation se comporte différemment d’un retour classique :

• aucun frais de retour n’est généré, quelle que soit votre grille tarifaire ;

• le client renvoie avec le transporteur de son choix, conformément au cadre légal ;

• le parcours et le design restent ceux de votre portail de retour ;

• les libellés et textes du motif sont personnalisables depuis le back-office.

Quand le motif s’affiche-t-il ?

Le motif n’apparaît pas sur toutes les commandes. Deux conditions doivent être remplies en même temps :

La date de livraison utilisée est celle de l’expédition Shopify (champ deliveredAt). Elle n’est renseignée que de deux façons :

• par le suivi natif de Shopify, quand Shopify reconnaît le transporteur (UPS, DHL Express…) ;

• par l’application qui a créé l’expédition, si elle transmet le statut « livré » à Shopify, ou manuellement via « Marquer comme livré » dans l’administration Shopify.

⚠️ Sans date de livraison, le motif reste masqué. C’est de loin la première cause de « le motif ne s’affiche pas ». L’étape 2 permet de corriger ce problème.

Beaucoup de transporteurs ne transmettent jamais la livraison à Shopify. Sans solution, le motif de rétractation ne pourrait jamais s’afficher pour ces boutiques.

1. Rendez-vous dans Paramètres → Portail client → Informations de base.

2. Juste sous « Droit de rétractation », activez Se baser sur la date d’envoi à défaut. Cette option n’apparaît que si le droit de rétractation est activé.

3. Renseignez le Nombre de jours à ajouter à la date d’envoi.

4. Cliquez sur Sauvegarder.

Comment le calcul se fait

• Si la commande a une date de livraison confirmée, c’est elle qui est utilisée : l’option ne change rien.

• Si elle est manquante, Baback estime la livraison à date d’envoi + nombre de jours, et ouvre la fenêtre de 15 jours à partir de cette date.

Exemple avec 5 jours (la valeur par défaut) : colis expédié le 1er juillet, livraison estimée au 6 juillet, motif proposé du 6 au 21 juillet.

Quel nombre de jours choisir ?

Prenez le délai de livraison moyen de votre transporteur principal, en jours calendaires. Un délai trop court ouvre et referme la fenêtre trop tôt. Un délai trop long retarde l’accès du client à son droit.

💡 C’est une estimation : la fenêtre peut ne pas correspondre exactement à la livraison réelle. Si la date de livraison remonte correctement dans Shopify, laissez cette option désactivée : le calcul sera toujours plus juste. L’option est désactivée par défaut, y compris sur les boutiques existantes.

Cas fréquent : mon transporteur ne transmet pas la livraison

Certains transporteurs et intégrations courants en France ne sont pas suivis par Shopify. C’est le cas notamment de Chronopost, DPD France et Global-e. La date de livraison reste alors vide en permanence. Ce n’est pas un dysfonctionnement de Baback : l’information n’existe pas dans Shopify.

Trois solutions, de la plus simple à la plus fiable :

1. Activer « Se baser sur la date d’envoi à défaut » : immédiat, avec l’approximation décrite plus haut.

2. Marquer la commande comme livrée dans Shopify, à la vraie date de réception. Efficace au cas par cas, mais une date approximative fausse la fenêtre.

3. Faire remonter la livraison dans Shopify grâce à l’application qui crée vos expéditions (par exemple l’app officielle « DPD France - Officiel »). C’est la solution durable : la date devient exacte, ce qui améliore aussi vos délais de retour et votre suivi. Vérifiez que l’application écrit bien le statut sur la commande Shopify, et pas seulement dans son propre outil.

L’ordonnance du 5 janvier 2026 impose à tous les e-commerçants BtoC de proposer un bouton de rétractation en ligne depuis le 19 juin 2026. Baback est conforme à cette obligation : il suffit d’activer le parcours et de le rendre visible depuis votre site.

Le portail de rétractation est le même que votre portail de retour. La loi impose toutefois une formulation explicite. Ajoutez donc dans le pied de page de votre site un lien intitulé :

« Exercer mon droit de rétractation »

Il pointe vers la même adresse que votre portail de retour : votreurl/a/return.

💡 Le parcours d’activation est aussi disponible en vidéo : voir le tuto.

1. Le droit de rétractation est-il activé dans Portail client → Informations de base ?

2. Le pays de livraison fait-il partie de la liste éligible (UE, EEE, Royaume-Uni, DOM) ?

3. La commande est-elle expédiée ? Sans expédition, aucune date de référence n’existe.

4. L’expédition Shopify a-t-elle une date de livraison ? Si la commande n’est pas passée « Livrée » dans Shopify, la date est absente.

5. Sommes-nous dans les 15 jours qui suivent cette date, ou la date estimée si l’option de l’étape 2 est activée ? Au-delà, le motif disparaît : c’est normal.

💡 Si aucune commande de la boutique n’a de date de livraison, c’est le point 4 : regardez du côté du transporteur avant toute autre piste.

• La fenêtre de 14 (+1) jours n’est pas modifiable : c’est un délai légal. Seule la date de départ peut être estimée, grâce à l’option de l’étape 2.

• Ne confondez pas avec votre délai de retour habituel, que vous configurez librement dans Votre boutique. Les deux fonctionnent en parallèle et indépendamment : un client hors délai de rétractation peut rester dans votre délai de retour commercial, et inversement.

• Les conditions sont revérifiées à la validation de la demande, pas seulement à l’affichage. Une demande envoyée depuis un pays non éligible ou après la fin du délai est refusée.

• En savoir plus sur la configuration du portail client ou sur la configuration de votre boutique (délai de retour).

• Pour toute question sur votre configuration, contactez notre équipe : support@baback.co. Nous regardons la commande avec vous.