L'étiquette de retour : la générer, la régénérer, débloquer un échec
Dans la grande majorité des cas, l’étiquette de retour est générée automatiquement dès que la demande est acceptée, puis envoyée au client par e-mail. Si ce n’est pas le cas, vous pouvez la générer vous-même depuis le back-office. Et si elle refuse toujours de sortir, la cause est presque toujours une information manquante sur la commande.
Retours → ouvrir la demande de retour concernée
Comment ça fonctionne ?
La demande de retour est acceptée.
Baback demande l’étiquette au transporteur.
Le transporteur la crée, si toutes les informations nécessaires sont présentes.
Le client la reçoit par e-mail et la retrouve aussi sur le portail de retour.
Étape 1 : générer une étiquette manuellement
Deux chemins mènent au même résultat, depuis la demande de retour :
cliquez directement sur le bouton Générer une étiquette ;
non, le système a changé, c'est généré dès la sélection du transporteur ??
ou, dans le menu déroulant, cliquez sur Générer une étiquette de transport.
Une fois l’étiquette générée, cliquez sur le numéro de suivi de la demande pour l’afficher.
Étape 2 : régénérer une étiquette
Si une étiquette existe déjà mais qu’elle est inutilisable (mauvais transporteur, adresse corrigée depuis, document illisible…) :
Ouvrez la demande de retour.
Cliquez sur Générer une étiquette de transport.
Une nouvelle étiquette est créée et envoyée au client par e-mail.
💡 Le client dit ne pas avoir reçu son étiquette ? Régénérez-la : l’e-mail lui sera renvoyé.
Étape 3 : débloquer une étiquette qui ne se génère pas
Le transporteur refuse de créer l’étiquette quand une information lui manque. Les causes varient selon le transporteur.
Transporteur | Causes fréquentes |
|---|---|
DHL | Le produit n’a pas de SKU. Une information manque ou est mal renseignée (adresse, téléphone…). Les informations douanières ne sont pas correctement remplies dans Shopify. |
Mondial Relay | Le plus fréquent est le code 38 : aucun numéro de téléphone n’est enregistré. Pour les autres codes, consultez la documentation Mondial Relay. |
Chronopost | L’étiquette ne se génère pas, ou sort blanche, si l’e-mail du client est absent ou incorrect, ou si l’adresse d’expédition n’est pas valide. |
Pour corriger :
Ouvrez la demande de retour concernée.
Cliquez sur l’icône en forme de stylo pour modifier les informations.
Complétez ou corrigez ce qui manque : téléphone, adresse, e-mail…
Régénérez l’étiquette (étape 2).
⚠️ Pour DHL, le SKU et les informations douanières se corrigent dans Shopify, sur la fiche produit, et pas dans Baback.
Où le client récupère-t-il son étiquette ?
Le client peut imprimer son étiquette de deux façons :
depuis l’e-mail que Baback lui envoie quand l’étiquette est générée ;
depuis le portail de retour, en se reconnectant avec sa commande.
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En cas de difficulté persistante, contactez notre équipe : support@baback.co. Nous regardons la demande avec vous.